院屬各科室：

　　為貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局開(kāi)展“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)和衛(wèi)生部在國(guó)內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)要求,更好地樹(shù)立“讓人民群眾滿(mǎn)意是單獨(dú)標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀(guān)，不斷優(yōu)化人人關(guān)注病人、處處關(guān)愛(ài)病人、事事方便病人、追求病人滿(mǎn)意的氛圍，進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和醫(yī)院社會(huì)形象。經(jīng)研究決定在全院深入開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”和爭(zhēng)做“人民滿(mǎn)意醫(yī)生”活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“雙爭(zhēng)”活動(dòng))。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以貫徹落實(shí)省市“衛(wèi)生系統(tǒng)黨風(fēng)廉政暨行風(fēng)建設(shè)工作會(huì)議”精神為主線(xiàn)，把“雙爭(zhēng)”活動(dòng)與 “群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”、“三好一滿(mǎn)意”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)相結(jié)合，把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿到醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，按照方便、高效、溫馨的標(biāo)準(zhǔn)和簡(jiǎn)化、優(yōu)化、集中的辦法，著重改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化就醫(yī)流程、提高服務(wù)效率。**全院廣大干部職工創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀，建設(shè)人民滿(mǎn)意醫(yī)院。

　　二、“雙爭(zhēng)”活動(dòng)對(duì)象

　　1、爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿(mǎn)意醫(yī)院(人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口)”的對(duì)象是：院屬各科室和有建制的服務(wù)窗口。

　　2、爭(zhēng)做“人民滿(mǎn)意醫(yī)生(人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者)”活動(dòng)的對(duì)象是：院屬各科醫(yī)技護(hù)人員。

　　三、“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”和“人民滿(mǎn)意醫(yī)生”的條件

　　(一)人民滿(mǎn)意醫(yī)院(人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口)條件。1、能堅(jiān)持以病人為中心，做到“服務(wù)好”。

　　(1)就醫(yī)流程科學(xué)、便捷，環(huán)境整潔、舒適，科室設(shè)置合理，服務(wù)設(shè)施完備，各個(gè)環(huán)節(jié)工作效率高，沒(méi)有“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。

　　(2)尊重維護(hù)患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)，醫(yī)療服務(wù)事項(xiàng)告知清晰，醫(yī)患溝通扎實(shí)到位，各種服務(wù)價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息公示完善，導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、接受投訴及人性化援助服務(wù)等措施完善有效。

　　(3)積極落實(shí)惠民措施，扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)。

　　(4)服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)態(tài)度良好，無(wú)生、冷、硬、頂、推等不文明言行。能誠(chéng)信服務(wù)，廉潔行醫(yī)，無(wú)開(kāi)單提成、收“紅包”、拿回扣等行業(yè)不正之風(fēng)和接受商業(yè)賄賂的違法違紀(jì)行為。

　　(5)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策和收費(fèi)管理制度規(guī)定，無(wú)自設(shè)項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)行為，“藥占比”和門(mén)診病人平均醫(yī)療費(fèi)用、住院病人平均醫(yī)療費(fèi)用嚴(yán)格控制在指標(biāo)范圍之內(nèi)。取消了醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤的做法。

　　2、能?chē)?yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，做到“質(zhì)量好”。

　　(6)能?chē)?yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，無(wú)違規(guī)出診、會(huì)診現(xiàn)象，無(wú)承包科室、租賃科室和超范圍執(zhí)業(yè)等行為。

　　(7)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，堅(jiān)持合理治療、合理用藥、合理檢查，嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》和按藥品通用名開(kāi)具處方制度、不當(dāng)處方院內(nèi)公示點(diǎn)評(píng)制度、藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌素藥物分級(jí)管理制度健全落實(shí)，做到合理用藥。

　　(8)重視醫(yī)療質(zhì)量管理，醫(yī)療安全管理核心制度健全落實(shí)，有醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制和醫(yī)療質(zhì)量控制體系，重視重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理責(zé)任明確，質(zhì)量指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，本科室或窗口無(wú)醫(yī)療事故發(fā)生，無(wú)造成嚴(yán)重不良影響的糾紛。

　　(9)積極實(shí)行臨床路徑管理，單病種收費(fèi)工作符合要求。高新技術(shù)準(zhǔn)入與臨床應(yīng)用管理、醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)注冊(cè)、大型醫(yī)用設(shè)備配置和使用管理符合要求。

　　3、能重視思想道德教育，做到“醫(yī)德好”。

　　(10)認(rèn)真開(kāi)展職業(yè)道德教育和新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育。計(jì)劃健全，形式多樣，管理認(rèn)真，醫(yī)德灌輸教育考核平均成績(jī)大于等于85分。

　　(11)認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)宣傳先進(jìn)典型活動(dòng)。有活動(dòng)方案，有本單位先進(jìn)典型，對(duì)本單位醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型進(jìn)行多種形式宣傳報(bào)道和表彰。單位風(fēng)氣正，創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀的氛圍濃厚。

　　(12)認(rèn)真開(kāi)展法制教育和警示教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，無(wú)被司法機(jī)關(guān)立案查處案件。

　　(13)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，日常考核和年終考核工作規(guī)范，能很好地運(yùn)用考核結(jié)果，有效發(fā)揮醫(yī)德考評(píng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)和約束作用。

　　4、能廣泛傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)建議，做到“群眾滿(mǎn)意”。

　　(14)認(rèn)真開(kāi)展出院患者隨訪(fǎng)，按照要求進(jìn)行門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查，行風(fēng)監(jiān)督機(jī)制健全落實(shí)，多種渠道征求病人意見(jiàn)建議，對(duì)社會(huì)和群眾反映強(qiáng)烈的行風(fēng)問(wèn)題能及時(shí)整改。

　　(15)積極參與出院病人問(wèn)卷函調(diào)和政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)等活動(dòng)，主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，在市衛(wèi)生局組織的出院病人(服務(wù)對(duì)象)問(wèn)卷調(diào)查中，綜合滿(mǎn)意度大于或等于93%。在上級(jí)組識(shí)的民主評(píng)議機(jī)關(guān)(行業(yè))活動(dòng)中無(wú)點(diǎn)名批評(píng)和舉報(bào)投訴。

　　(16)認(rèn)真做好病人來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的接待處理，記錄規(guī)范，查處及時(shí)，對(duì)上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦信訪(fǎng)案件，不推諉、不拖延，及時(shí)辦、無(wú)復(fù)訪(fǎng)，各種信訪(fǎng)辦結(jié)率100%。

　　(17)堅(jiān)持民主管理，認(rèn)真進(jìn)行院務(wù)公開(kāi)，關(guān)心維護(hù)職工權(quán)益，領(lǐng)導(dǎo)班子的群眾威信高，有向心力和凝聚力，職工評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度大于或等于95%。

　　四、人民滿(mǎn)意醫(yī)生(人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者)條件。

　　1、思想素質(zhì)好。認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)和較高的政治素質(zhì)。努力踐行社會(huì)主義榮辱觀(guān)，牢固樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)和利益觀(guān)，正確處理國(guó)家、集體和個(gè)人利益關(guān)系，熱愛(ài)本職工作，把治病救人、救死扶傷、為民服務(wù)作為神圣的使命，把病人至上、服務(wù)至上作為自己的天職，為維護(hù)人民群眾健康權(quán)益無(wú)私奉獻(xiàn)，在職工、群眾中有較高的威信。

　　2、服務(wù)技術(shù)好。忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，刻苦鉆研服務(wù)技術(shù)，勇于攀登醫(yī)學(xué)高峰，有較高的服務(wù)技術(shù)水平，在衛(wèi)生工作實(shí)踐中取得顯著成績(jī)。有一定的社會(huì)影響，在本地區(qū)、本系統(tǒng)有較高的威望，深得服務(wù)對(duì)象和群眾的尊敬、信任和贊譽(yù)。

　　3、服務(wù)質(zhì)量好。堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象為中心的服務(wù)理念，全心全意為人民健康服務(wù)，尊重病人(服務(wù)對(duì)象)、關(guān)愛(ài)病人(服務(wù)對(duì)象)、方便病人(服務(wù)對(duì)象)，主動(dòng)為人民群眾獻(xiàn)愛(ài)心、做好事、辦實(shí)事、解難事。

　　4、群眾評(píng)價(jià)好。有高尚的職業(yè)道德，嚴(yán)守職業(yè)規(guī)范，尊重科學(xué)、誠(chéng)實(shí)守信、遵守紀(jì)律、依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)、文明服務(wù)，不以醫(yī)(權(quán))謀私、不追名逐利、不弄虛作假、不收受紅包、回扣，自覺(jué)抵制不正當(dāng)交易行為和商業(yè)賄賂，模范遵守衛(wèi)生部“八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律”和市衛(wèi)生局“五條禁令、十不準(zhǔn)”，具有醫(yī)德高尚、醫(yī)技高明的良好作風(fēng)，個(gè)人服務(wù)零投訴。

　　五、實(shí)施步驟

　　第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)(2月20日一3月31日)。依據(jù)衛(wèi)生局活動(dòng)實(shí)施《意見(jiàn)》精神，制定我院“雙爭(zhēng)”活動(dòng)實(shí)施方案，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)職工動(dòng)員會(huì)、懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅、出板報(bào)櫥窗、開(kāi)辦專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)以及簽訂承諾書(shū)、開(kāi)展倡議活動(dòng)等多種形式營(yíng)造氛圍，開(kāi)展“服務(wù)規(guī)范專(zhuān)題學(xué)習(xí)活動(dòng)”、“先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)” 和“不規(guī)范服務(wù)行為自查自糾活動(dòng)”，引導(dǎo)員工把思想統(tǒng)一到醫(yī)院的部署要求上來(lái)，積極主動(dòng)、全力以赴地參與到“雙爭(zhēng)”活動(dòng)中。各科室請(qǐng)于4月1日前將本科室《“雙爭(zhēng)”活動(dòng)計(jì)劃》暨堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象為中心的服務(wù)理念，尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、方便病人，主動(dòng)為病人獻(xiàn)愛(ài)心、做好事、辦實(shí)事、解難事的計(jì)劃報(bào)院行風(fēng)辦(每個(gè)科室為病人至少做一件好事、實(shí)事)。

　　第二階段：組織實(shí)施(貫穿全年工作中)。該階段是關(guān)系“雙爭(zhēng)”活動(dòng)能否取得實(shí)效的關(guān)鍵階段。各科室要著力做好三個(gè)方面的工作。

　　一是做好活動(dòng)的策劃與管理。要以開(kāi)展“雙爭(zhēng)”活動(dòng)為主線(xiàn)，開(kāi)展“服務(wù)零投訴”、“工作零差錯(cuò)”、“溝通零距離”等形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。要加強(qiáng)對(duì)“雙爭(zhēng)”活動(dòng)的引導(dǎo)，組織專(zhuān)家名人或部分窗口科室發(fā)倡議、搞挑戰(zhàn)，形成比、學(xué)、趕、超的活動(dòng)氛圍。

　　二是做好日常服務(wù)活動(dòng)的督查與評(píng)議。要充分利用病人(服務(wù)對(duì)象)滿(mǎn)意度調(diào)查、工休座談會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督員督查、走訪(fǎng)服務(wù)對(duì)象等監(jiān)督機(jī)制的監(jiān)督評(píng)議作用，定期對(duì)窗口科室(病區(qū))、責(zé)任醫(yī)生護(hù)士(工作人員)進(jìn)行督查、評(píng)議。期間，市衛(wèi)生局將利用明查或暗訪(fǎng)形式組織1-2次的考評(píng)。同時(shí)，通過(guò)多種形式的督查與評(píng)議，全面了解掌握群眾意愿和“雙爭(zhēng)”活動(dòng)取得的成效，為最終推薦評(píng)定“人民滿(mǎn)意醫(yī)院(人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口)”和“人民滿(mǎn)意醫(yī)生(人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者)”提供依據(jù)。

　　三是做好工作亮點(diǎn)的宣傳和典型培育。各科室要在“雙爭(zhēng)”活動(dòng)的組織實(shí)施過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)和先進(jìn)典型，注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，積極宣傳他們的先進(jìn)事跡。培育典型，宣揚(yáng)典型，讓社會(huì)更多了解我院優(yōu)秀的方面，擴(kuò)大社會(huì)正面影響力，提高人民群眾的滿(mǎn)意度。

　　第三階段：評(píng)選表彰(11月1日-12月31日)。

　　1、“雙爭(zhēng)”活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

　　今年衛(wèi)生局在評(píng)選“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”、“人民滿(mǎn)意醫(yī)生”的同時(shí)，對(duì)“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”和“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”進(jìn)行評(píng)選表彰，我院在積極參與衛(wèi)生局評(píng)選“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”、“人民滿(mǎn)意醫(yī)生”的同時(shí)，對(duì)“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”和“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”也進(jìn)行評(píng)選表彰。我院評(píng)選表彰時(shí)間、形式、名額分配待定。

　　2、推薦上報(bào)材料要求：

　　評(píng)選推薦表。各部門(mén)推薦“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”和“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”，**填寫(xiě)《人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口評(píng)選推薦表》(附件1)、《人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者評(píng)選推薦表》(附件2)，一式三份。事跡材料。“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”的事跡材料不少于3000字，“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”的事跡材料不少于2000字。A4紙打印，一式三份。同時(shí)，各部門(mén)在推薦“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”之前，請(qǐng)按照《“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口” 考評(píng)細(xì)則》(附件3)對(duì)推薦對(duì)象進(jìn)行一次綜合考評(píng)，并將考評(píng)得分及考評(píng)記錄材料一并上報(bào)院行風(fēng)辦。

　　五、工作要求

　　1、提高認(rèn)識(shí)，以評(píng)促建。廣大干部職工要提高認(rèn)識(shí)，把開(kāi)展“雙爭(zhēng)”活動(dòng)、“三好一滿(mǎn)意”行動(dòng)、“醫(yī)院管理年活動(dòng)”和“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)相結(jié)合，積極查找服務(wù)中的問(wèn)題和不足，認(rèn)真分析人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生需求，不斷整改提高，建設(shè)人民滿(mǎn)意的醫(yī)院。

　　2、認(rèn)真組織，務(wù)求實(shí)效。各科室要根據(jù)本《意見(jiàn)》要求，制定切合實(shí)際的為病人做好事、辦實(shí)事的具體方案。把“雙爭(zhēng)”工作納入全年總體規(guī)劃，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一要求，明確分工，明確責(zé)任，加強(qiáng)考核，建立實(shí)行責(zé)任追究制度，務(wù)求取得人民滿(mǎn)意的實(shí)效。

　　3、永不懈怠，不斷進(jìn)取。在“雙爭(zhēng)”活動(dòng)中評(píng)選產(chǎn)生的“人民滿(mǎn)意醫(yī)院(人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)不是永恒的光環(huán)，對(duì)失去榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的單位實(shí)行“摘牌制度”。所以各科室要時(shí)刻把握“人民滿(mǎn)意”這一標(biāo)準(zhǔn)，工作不懈怠，要求不放松，緊緊圍繞解決我院醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中存在的突出問(wèn)題，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，不斷解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。通過(guò)“雙爭(zhēng)”活動(dòng)，切實(shí)使我院工作作風(fēng)不斷好轉(zhuǎn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，服務(wù)環(huán)境、條件和設(shè)施不斷改善，群眾滿(mǎn)意度不斷取得新提升。

　　附件：

　　1、徐州市“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”評(píng)選推薦表

　　2、徐州市“人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生工作者” 評(píng)選推薦表

　　3、徐州市“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”考評(píng)細(xì)則

　　4、徐州市“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任分解表

　　5、爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”爭(zhēng)做“人民滿(mǎn)意醫(yī)生”活動(dòng)細(xì)則